当前国外成熟的ITSM解决方案的实施成本相对比较高，使一些对成本较敏感的的IT部门，成为ITSM实施的一个真空区。对于国内起步阶段的ITSM（IT服务管理）实施来说，南航的ITSM实施之路是一个借鉴。

南航it环境

在各大航空公司中，南航的it系统是比较完善和齐全的。经过7、8年的快速建设，南航现在已经拥有了11个大系统和许多小系统；拥有众多开发人员和维护人员，计算机中心员工达到200人；拥有多个机房，仅仅在老白云机场办公大楼内的中心机房，就有包括300多台ibm、hp、sun、dell等多个品牌的小型机、高端服务器、光纤存储等设备，多套存储、交换机、磁带库等设备；以及数据库、防火墙、网络管理等各种管理软件。

针对各种应用，公司采用了某知名公司的几大系列软件产品；这些产品功能丰富，每个产品都自成体系，拥有各自的主控台。

南航全部的生产经营和日常运作，已经和计算机信息系统息息相关，it服务的质量已经影响到公司运作的方方面面。

南航计算中心数据部，负责管理所有核心服务器。虽然只有几名系统管理员，却需要管理和维护大量的主机、设备、数据库、核心软件、业务系统，并保证7×24小时的正常运转。

在软件应用上，尽管采用了某知名公司的几大系列软件产品，但各个软件独立运转，导致信息相互分离，并无法互相跟踪，这使得it部门的管理效率不是很高，不少决策也找不到量化的数据支撑。

面对纷繁复杂的网络、存储等应用系统，it部门的任务相当艰巨。可it部门的人员依然在充当一个“救火员”的角色。

传统模式的it资源管理，无法发挥整体it资源的性能和功能，无法达到高效和以业务为核心的it管理。显然，实施itsm系统可以使it管理更简单。

快、易、标准是目标

目前国外成熟itsm产品的实施需要成百上千万元的投资，在没有做好准备大规模投资，或者单个部门的规模不适合如此大的投资时，如何实施itsm? 如何实现先进管理模块与用户实际需求、管理习惯之间的完美结合？

我认为，这不仅是南航的困惑，也是国内很多企业和it部门正在面对的严峻问题。

经过对itsm实施之路和方式进行广泛探讨，南航最后把实施快、使用易、标准化作为系统建设的目标。

由于不是大规模的itsm系统建设，因此，必须保证实施周期短，只有这样，才可以迅速见到效果。

只有遵循了itil理论，在后续的需求增加过程中，才可以快速升级，并满足日后的需要。为了使系统可以迅速推广和应用，采用web方式，可以缩短人员学习、使用的周期，降低培训和推广成本。因此，南航计算机中心采取了流行的b/s体系结构开发此系统，把开发过程，外包给了一家专业从事itsm系统开发和实施的公司，而没有去购买国外大型系统。

围绕此目标，我们打算在两个月内完成整个系统的实施，并投入使用。

人员职责分配是基础

itil以流程为导向，在流程执行的过程中，需要对使用系统和面对系统的人员，进行合理的分组和角色定义。也就是说，必须对现有的组织结构和it服务方式，进行重新评估，定义高效、简洁的组织结构和角色，再定义服务流程。

由于南航计算机中心数据部只有11个人，因此，我们把人员分成了三个等级，一线人员、二线人员、经理人员。一线人员面向服务台第一时间处理的，是基本事务、事件、故障。无法处理的问题向二线人员升级，以及特殊情况向更高级别升级。增设值班经理角色，用以控制监督流程的运转。

我们清晰定义了每个角色和层次的工作职责和技能要求，从而把所有信息进行了完整跟踪管理，再也不会因为某个环节失误，而使总体服务管理失控。

如图是南航计算机中心数据部it管理的网络结构图，以及人员分组的组织结构图，并且描述了故障处理的基本流程。其中，虚线代表汇报或者监督流程，实线代表事务的处理流程。

核心是设计符合itil的流程

有了完善的组织结构和目标定位，就必须依照itil理论模型指导，以流程和sla（服务等级协议）为核心，去建设itsm系统，从而利用这些流程，贯穿整个it服务，达到最终的it管理目的。我们抽取了itil的以下几个流程去实现：

1. 服务台管理：提供统一的web入口，维护人员可以通过helpdesk服务台，进行事件/故障的查询、人工录入、跟踪等操作。

2. 事件管理：把网络故障、安全事件，通过自动触发方式进入事件数据库，人为添加的事件也一并进行处理。

对事件分级分类，it人员可以迅速定位，并根据历史信息、知识库找到处理方式和建议，对于确实存在的问题，转入问题管理流程。

3. 问题管理：在一线、二线、经理之间，建立一个问题处理流程，并进行跟踪，可以井然有序地管理所有出现的问题。

4. 变更管理：对于有些设备和服务器，如果确实需要进行设备更换、硬件升级，软件安装等变更的事情，就进行系统记载和追踪。确保每次变更都有记录，且经过恰当的审批。

5. 配置管理：通过某公司的资产管理模块，自动收集了公司全部设备和安装软件清单，在此基础上，添加许多业务管理需要的、但是管理软件不能收集到的设备数据，用手工对部分设备进行处理，并通过机器名，增加配置项（各种设备和信息）之间的逻辑关系，使得资产和设备的管理清晰化。

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实施体会

首先需要对itil的核心思想进行充分了解。在实施的过程中，可以根据部门级和起步型itsm系统的实际需求，实现部分最需要的模块和流程，切忌照搬大型企业的复杂流程去实施。

不必要完全模仿itil各模块的形式，而要根据itil思想，结合实际情况，进行重组融合。其中，研究企业本身的业务需求，审视自身的资源配置，调整自身的组织架构和进行流程定义，是系统实施的关键部分。

事件/故障管理和服务台，是见效最快的几个流程，可以首先实现。其它流程，可以根据自身需求，需求的级别，以及企业自身的资源和组织架构状况，进行取舍；并依据具体的业务习惯，进行定制，或增，或减，或组合。

不能孤立地建设itsm系统，关键是集成已有系统。很多信息来自现有系统，因此，集成现有管理系统的数据非常关键。否则，系统的使用将产生重复数据录入，导致多处信息存储不一致的现象。

南航系统实施的时候，通过接口程序，集成了现有多个模块软件的数据，可以实现数据的自动采集，并形成历史数据，供数据分析模块使用。